청양군농업기술센터

농식품 블랙컨슈머 주요 사례

고객 잘못으로 문제 생겨도 무조건 교환·환불 요구

물품 받고 서명한 이력 있어도 자기 서명 아니라고 억지

온라인 판매 농민들 홈페이지에 악평 달릴까봐 일단 갈등 무마에 급

급

 

악성민원을 일삼는 소비자, 이른바 ‘블랙컨슈머’ 때문에 농심이 멍들고

있다. 대기업들이 악성민원에 대응할 수 있는 체계와 인력을 갖춤에 따

라 설 자리를 잃게 된 블랙컨슈머들이 영세한 농민 등을 대상으로 비상

식적인 요구를 하는 사례가 많아져서다. 직거래 등으로 판매한 농산물

에 별다른 이상이 없어도 블랙컨슈머가 보상을 요구하면 농민은 끌려

다닐 수밖에 없다. 대응 매뉴얼이 제대로 갖춰져 있지 않은 데다 갈등

해결에 도움을 줄 만한 마땅한 상담창구도 없기 때문이다.







◆거의 다 먹고 환불요구·배달사고 생떼 쓰기도=전북 김제시 백산면에

서 인삼농사를 짓는 김모씨(35)는 최근 며칠간 고통스러운 나날을 보

내야 했다. 온라인 마켓에서 자신이 판매한 홍삼액 제품을 구입한 한

고객이 입맛에 맞지 않는다며 수차례 전화를 걸어오면서부터다. 김씨

는 결국 고객이 거주하는 경기 고양시 일산동구까지 차를 몰고 가 고객

을 만나야 했다. 만나자마자 고객은 다짜고짜 “유명 홍삼제품과 맛이

전혀 다르니 전액 환불해달라”고 윽박질렀다. 고객의 마음을 돌리지 못

한 김씨는 환불해주겠다며 제품을 돌려받았다. 하지만 깜짝 놀라지 않

을 수 없었다. 주문한 두상자 가운데 한상자를 이미 다 소비한 상태였

기 때문. 그는 ‘입맛에 안 맞는데 왜 이렇게 많이 먹었느냐’고 따지고

싶었지만 화를 억누르고 집으로 돌아와야 했다. 악성댓글 등 후환이 두

려웠기 때문이다.



규모가 좀 큰 영농조합법인도 사정은 별반 다르지 않다.



경기 김포시 대곶면에서 재배한 무농약 쌀을 홈페이지를 통해 직거래

하는 영농조합법인 대표 주모씨(43)는 “본인이 관리를 잘 못해서 쌀에

문제가 생겼는데도 막무가내로 교환해달라는 악성고객이 최근 더 많아

졌다”면서 “어떤 고객은 20㎏들이 쌀 한포대를 주문한 후 80% 이상을

소비하고서도 ‘벌레가 생기고 쌀에서 냄새가 나니 햅쌀로 교환해달

라’고 요구하기까지 했다”고 말했다.



물품을 받아놓고도 받지 못했다고 오리발을 내미는 블랙컨슈머 또한

적지 않다.



경북 안동시 일직면에서 복숭아 과수원을 하는 신모씨(44)는 블로그

등 소셜미디어를 활용한 직거래가 늘면서 예상치 못한 일을 몇차례 겪

어야 했다. 물건을 아예 받지 못했다거나 박스를 도난 당했다며 환불을

요구하는 고객을 상대하는 일이 많아졌다는 것. 그는 “택배회사에 전화

해보면 분명히 고객이 물품을 받고 서명한 이력이 남아 있는 경우가 대

부분”이라면서 “그런데도 소비자가 못 받았다고 막무가내로 우기고,

자기 사인이 아니라고 떼를 쓰면 억울하지만 어쩔 수 없이 소비자 요구

를 들어준다”고 하소연했다.　







◆악평 퍼질까 쉬쉬하는 농민=이처럼 블랙컨슈머의 횡포에 농민들이

속수무책으로 당하는 이유는 뭘까.



광주광역시 북구에서 새싹인삼을 재배해 온라인 마켓에 판매하는 김모

씨(35·여)는 “근거 없는 악평이 가장 무섭다”고 말했다. 그는 “블랙컨

슈머가 온라인 마켓 홈페이지에 악성댓글을 올리기라도 하면 매출에

바로 영향을 받기 때문에 사실여부를 떠나 일단 갈등부터 무마하느라

정신이 없다”고 귀띔했다.



강원 평창군 진부면에서 약초를 취급하는 한 영농조합 대표 박모씨

(44)는 “소비자 대응 인력이 전무한 농민이나 영농조합 입장에서는 끈

질긴 블랙컨슈머를 만나기라도 하면 당장 생업에 지장을 받기 마련”이

라면서 “우리처럼 직원이 몇명 없는 작은 업체에서 원칙을 내세워 교환

·환불을 거절해 며칠간 고객에게 시달리면 그 사이에 주문전화를 못 받

기 때문에 속이 쓰리더라도 블랙컨슈머의 요구를 들어줄 수밖에 없

다”고 말했다.



이문수 기자 leemoonsoo@nongmin.com